CRM

Le CRM, une stratégie d’entreprise 

Qu’est-ce qu’un système CRM (Customer Relationship Management). Ce terme se traduit en français par « Gestion  de la relation client »  et consiste en l’ensemble des moyens déployés par une entreprise pour conserver les informations utiles sur chacun de ses clients afin d’assurer une gestion efficace de ses relations avec chacun d’eux.

Savoir cibler les bons clients, les amener à acheter son produit et les fidéliser sont des éléments déterminants du succès d’une entreprise. Or, construire et développer des relations avec ses clients est un défi de taille, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers de clients avec qui elle communique à travers différents canaux de distribution.

Pour être efficace et utile au développement des affaires, un système CRM doit  donc permettre aux dirigeants d’entreprise d’accumuler suffisamment d’informations pour mieux connaître et comprendre leurs clients.  Cela leur permet d’adapter leurs offres aux besoins du marché et de les personnaliser, au besoin, selon les préférences du client.

Le CRM passe donc par l’automatisation des processus permettant de conserver et d’organiser l’ensemble des informations recueillies sur les clients. Ces informations sont aussi rendues disponibles, via un système informatisé centralisé, à tout le personnel qui interagira avec le client pour être en mesure de le reconnaître et de le servir selon ses préférences. Le personnel sera également en mesure de répondre à quelque interrogation du client que ce soit concernant sa commande, la facturation, la livraison, ou toute autre information de service après-vente, etc.

Mais, le CRM doit aussi être vu comme une stratégie d’entreprise qui, à l’aide des technologies de l’information, vise à optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction du client, en se concentrant sur des segments de clientèle spécifiques pour répondre aux souhaits du client et en appliquant des méthodes centrées sur le client.

C'est donc une stratégie d’entreprise où deux buts essentiels sont poursuivis : accroître la satisfaction du client et  augmenter les bénéfices de l’entreprise.  N'est-ce pas là aussi vos objectifs?